| 诚信取天下 真情铸百年
迎来了2006年的3·15！今年的年主题是“消费与环境”！面对扬州家电市场当前复杂的消费环境，消费者有点晕；但每个商家都说自己是放心消费环境、是诚信的，似乎诚信是一句没有标准衡量的广告语；怎样为消费者营造诚信的消费环境？消费者怎样最大化保护自己的利益？自然成了消费者最关心的焦点。对此，笔者采访了家电业诚信单位汇银家电总经理曹宽平先生；他对诚信有着更深层次的认识！
汇银诚信观一：诚信是一个企业最大的资产
笔者：今年3·15的主题是消费与环境，按照构建和谐社会的要求这个“环境”是和谐的消费环境。近几年扬州家电业商家来来去去、沉沉浮浮， 3年内有5家卖场倒闭、改头换面或者撤出扬州市场；但汇银家电在这复杂的环境里，却似如鱼得水，迅猛发展，成为扬州乃至苏中地区家电行业的第一品牌，请问曹总：您们有什么捷径吗？
曹总：其实每一个企业的发展没有捷径可走，但可以少走弯路。如果一个企业讲诚信、不急功近利，一心一意地做事，这样的企业成功是自然的！很多企业发展不好的原因，都是走了太多的弯路，甚至走到偏路上去了，直至一去不复返；
扬州有些家电商家眼里只有竞争对手，生怕被竞争对手击倒，就用“388元彩电”、“599元冰箱”、“666元空调”等虚假惊爆价格企图打垮竞争对手，但打出的价格顾客买不到，竞争对手非但没有被打倒，自己的信誉却在一次又一次的虚假广告中透支了，最终自己失去竞争力被打倒了；所以只有潜心研究顾客、下真功夫的诚信商家才是最后的赢家！
与一般商家不同的是：无论市场怎样变化，汇银家电始终坚持“厚德载物”、坚持帮助顾客提升生活品质、为顾客创造更高客户满意度的购物环境和过程，让顾客花同样的钱，得到比同行更多的使用价值，在使用的过程中更加地轻松和快乐！企业的资产分为有形和无形的，对比扬州家电商家，无形资产的重于有形资产！诚信就是企业最大的资产！
汇银诚信观二：诚信不只挂在嘴上，服务标准不只写在纸上！
诚信就是一定要实现！失信就是失败!
笔者：我们从扬州市质量技术监督局了解到：汇银家电有专门的空调安装标准，而且是目前扬州空调行业唯一经过核准的空调安装标准；但是目前扬州家电业，有的商家连服务中心都没有，平时的服务承包给了乡下的服务游击队；但每个商家都可以向顾客承诺，声称是“标准化服务”、“星级服务”；请问：顾客怎样识别商家承诺的真假？怎样选择消费环境？
曹总：商品有两种价值，一种是商品本身的价值，另一种是商品的使用价值，顾客花钱购买的是使用价值，商家的服务就是帮助顾客增值商品的使用价值；有的家电确实存在乱承诺、误导服务等状况，因为这些商家认为：服务不像商品一样陈列在现场，而是隐藏在幕后，所以可随意夸大吹嘘，换句话说：服务是广告语，而不是真功夫！这其实是商家管理理念的不成熟和发展思路不清晰的标志！
实际上，有的商家随意承诺并没有欺骗到顾客，而是欺骗了自己；因为他们仅仅模仿到了汇银标准化服务表面形式，并没有实质性的内容。即使他们拥有了汇银家电全部的空调安装标准，也不一定能够装出与汇银专家一样的高品质空调来！就像中国的餐馆即使拥有了“肯德基”“麦当劳”的管理规范和标准，也做不出与“肯德基”“麦当劳”一样的鸡翅和汉堡！
因为，我们汇银家电专家团会适时对《空调安装标准》进行升级、细化！最近我公司对销售、现场管理的每一细节出台一系列标准，从最根本上使得汇银家电与劣质服务商家区分开来；就像“汗血宝马”与普通马匹一样，从血统上就严格区分开来了；已经倒闭或者即将倒闭的家电商家，正是因为他们在服务方面向顾客光承诺、不兑现造成的。比如：一进入扬州就开始承诺：“自己的价格要比同行低40%-60%”、“要整干扬州家电行业的水份”等等，请问他们的承诺兑现了吗？直道倒闭的时候都没能兑现！其实从一开始的失信就注定他们最终会失败！
汇银诚信观三：诚信就是要敢于吃亏！
笔者：“在你们汇银家电处理客户问题的规定中有这样一句话：当客户利益与公司的利益发生冲突的时候，无论牺牲公司多少利益，都要保证客户的利益不受丝毫损害！”，这句话在具体的执行的时候，有哪些实质性的意义？
曹总：每个商家都有着自己对客户的最高承诺，比如“几天包换”、“几天包退”、“几天包修”等等，有的商家在给客户承诺的背后，附加了很多的条件障碍，顾客享受到承诺的概率近乎零！
我们认为：客户的任何需求和反映的问题都是送给我们最好的礼物；任何客户的问题都是我们工作的不细致造成的；为了保证客户的利益不受半点伤害，虽然企业临时牺牲了点利益，在我们同行认为是吃亏，吃亏的事不干！但我们认为这不是吃亏，是在储蓄顾客的信任，在储蓄自己的未来！客户让我们工作做得完美！如果说这是吃亏，诚信就要敢于吃亏！
如果加各种条件限制顾客的合法权益，漠视客户的要求，企业发展就像盲人摸象，就等于熄灭了自己前进道路上明灯！
我们希望通过自身示范的作用，促使商家诚信地向顾客承诺；用长远的眼光发展自己，真正意义上提升行业的诚信度建设！
汇银诚信观四：诚信是企业发展质态的晴雨表
笔者：推进和谐消费环境建设中，只有方向更明，信心更强，自觉性更高，工作更有的放矢，企业才有更大的发展！请问曹总：今后几年的家电业发展方向和重点集中在哪里？
曹总：目前扬州家电业50%以上的顾客来自周边的高邮、仪征、邗江、江都、泰州等地区的乡镇农村；市区的年增长率20%左右，增长趋势在逐年放缓；农村的业绩年增长率80%左右，最高的泰州地区达到145%，发展趋势迅猛，今后家电业发展方向和重点必定在农村！
汇银家电自2003年介入乡村市场以来，目前已经建立了72家加盟连锁店、近100家乡村服务网点；其实与我们汇银一起进军农村市场的也有其他商家，但做成功的只有我们一家，实践证明：并不是每一个商家都能全面进入农村市场的！只有采取销售和服务网点并进的模式，才能在农村市场收到了很好的效果！如果仅仅思量如何到农村去“发财”的商家是不会成功的！
众所周知，当前农村市场存在劣质货泛滥、劣质服务横行等状况，农民苦于在农村买不到正牌商品、享受不到真正的优质服务；非常纯朴农民朋友爱憎分明，商家只有立足于帮助农民提高生活品质、提供实在的便民服务项目，才能受到农民的欢迎；因此，诚信度和战略定位成了商家不能够进入农村市场的瓶颈！ 3年来为什么只有汇银家电在乡镇网点发展成功，这实际上透析了诚信度在发展农村市场中的更加重要的作用！诚信度将是企业未来发展的晴雨表！ |
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