| ２００６年春，作为探索强势维权的举措之一，扬州消协将“调查”从《消法》赋予的各项职能中相对分离出来，建立了一套独立的调查机制，在全国消协组织中这是个创举。
一
消协组织在维权活动中缺乏强势手段是不争的事实。维权力度的欠缺不能完全归咎于客观因素，很多时候，这与消协组织不能充分掌握话语权有着密切关系。扬州消协通过对诸多消费纠纷调解过程的分析发现，消协组织要掌握话语权，其前提就是缜密的调查研究，事实上，凡事实清晰、证据确凿的侵权案例，经消协组织斡旋和教育，纠纷双方往往能 “握手言欢”，消费者多能满意而归；反之，不能充分了解事实真相，不能充分把握侵权证据，则很难掌控主动权，维权力度也大打折扣。
现实情况是，基层消协一般不设专门的调查员，日常消费纠纷的调查，通常由调解员在调解时通过听取纠纷双方的陈述、分析双方各自呈送的证据完成。由于日常工作繁琐、人力物力匮乏和专业知识欠缺，要求基层消协组织的调解员胜任复杂疑难的消费纠纷和侵权现象调查是困难的。
二
２００５年１１月，扬州发生一起“人工心脏瓣膜”使用者猝死引发的医疗纠纷。死者之弟以其兄火化后留下的两只人工心脏瓣膜一只“卡死了”为依据，推断患者死于瓣膜故障，并据此提出１０万元赔偿要求，院方以推断无据断然拒绝。扬州消协接诉后派员调查。１２月初，调查报告完成，依据事实，作出了“高温处理后的人工心脏瓣膜卡死不能证明产品存在质量问题”的结论，同时也指出“院方在植入手术过程中存在不规范行为、进口瓣膜无中文说明书”。由于调查深入仔细，引用法规权威，结论获双方认可。后这一纠纷以院方（包括人工心脏瓣膜进口代理商杭州某公司）向患方家属支付数额不菲的抚慰金顺利调解结束。
如此复杂的医疗纠纷案能够通过调查廓清事实从而成功调结，坚定了扬州消协成立专职调查员队伍的决心。
三
２００６年１月，扬州消协调查员队伍组成。
调查员成员包括媒体的采编人员，机关干部，热心公益事业的维权志愿者。他们的职责为“履行《消法》赋予的投诉调查职能，还原侵权事实真相，形成翔实书面报告，以舆论监督等形式维护消费者合法权益”。
２００６年初开始，调查员的调查领域涉及金融、医疗、教育、药品、农机、商业、运输、餐饮、旅游、美容等与消费者日常生活密切相关的行业，就难以调解、具有典型意义和在社会上有较大影响的消费侵权事件进行调查。随着《Ｔ７３６次列车涉嫌违规经营》、《扬州泰达益生涉嫌非法传销》、《何园停车场为何不能停车》等事件调查活动的展开，其威力开始显现：上海铁路局南京段派列车长来扬向消费者致歉；“扬州泰达益生”向受害者退款，传销窝点被工商部门查处；长期关闭的停车场在政府协调下终于对外开放。
调查员的行动对化解消费纠纷、干预消费侵权、打击违法经营、加强消费教育起到了重要作用。消协社会声誉的迅速提升坚定了调查员“维权事业大有作为”的信念。今年５至８月，是扬州消协调查员最为活跃的日子。“扬州×××医院治疗鼻前庭囊肿导致患者面部感染”，“皮炎代煎１号方导致病人罹患‘药肝’”，“染发剂致人伤害”，“收割机败走麦地”，“宝应五农户要求厂方召回问题收割机”等数十起消费侵权事件都是在这段时间得以廓清的，事件的受害者得到了程度不同的赔偿。
四
扬州消协调查员不仅针对具体个案开展调查，还将目光聚焦于颇具社会影响的消费侵权现象。
今年６月，扬州消协连续接到数起关于“增高产品不增高”的投诉，投诉人多为涉世未深的大专院校在校生。这一现象引起了调查员的警惕。调查员约见投诉人，收集证据，决定对扬州城区所有药品销售网点开展一次“地毯式”调查。１０天后，《扬州城区部分市售增高产品调查》一文被主流媒体刊登在显著位置。内容包括受害人的亲历，调查员在各医药销售网点的耳闻目睹，专家学者对“增高”产品虚假宣传的揭露与批判。此外，调查员还通过网络检索，收集并公布了“健康数码增高仪”、“绿力胶囊”、“通聆智篙”、“骨骼祝长片”等“增高”产品的不良档案，提醒消费者不要上当。
２００６年７月，扬州多家银行在代缴费过程中拒收现金，一时电话投诉者甚众。扬州消协成立以维权志愿者赵鹤年先生为首的专项调查小组，对这一现象开展深入调查。调查员冒着酷暑，对市区２０多个代收费网点进行明查暗访，并向扬州煤气公司等委托收费单位咨询，查阅委托合同文本，最后形成了题为《银行代缴费拒收现金引来非议》的调查报告。报告列举各网点拒收现金的事实，剖析拒收现金背后的原因，援引合同原文和《消法》、《合同法》、《银行法》相关条款，并发表了劝谕纠正的“消协观点”。报告送达有关部门后，相关银行撤销了拒收现金的错误做法。
针对“包丢了，是谁的责任”这一热点问题，扬州消协在今年８月进行了“店堂消费安全”专项调查。针对餐饮场所多次发生的顾客财物失窃事件，调查员走访当事人，还原事件过程，将相关案例整理后提供给本地１０家律师事务所，请资深律师以书面形式发表观点，从法理上厘清“包丢了，是谁的责任”。最终形成的调查报告认为，虽然顾客在店堂消费过程中负有保管自己财物的责任，但店家如果不能提供安全的消费环境，则在顾客财物失窃事件中也负有不可推卸的责任。报告同时提出警示：消费者在诉讼实践中可能会因“举证不能”难以获赔，故在公共场所消费应当提高警惕，保卫自己。
现象调查具有极为重要的警示意义，对侵权行业，它可以起到“敲山震虎”的作用，对消费群体，它则是引以为鉴的教材。从长远角度看，当现象调查形成的某些观点成为社会共识时，它甚至可以对完善社会的法治环境产生作用。
五
扬州消协充分发挥《消法》赋予的“调查”职能，创建完整的调查机制并依托其加大维权力度，取得了丰硕成果。到目前为止，扬州消协的调查员已完成重大或典型案例调查４９件，其中９５％以上的案例取得了满意的处理结果。扬州消协调查机制的形成强化了调解话语权，加大了维权能动性，扭转了消协组织在维权过程中的弱势地位。这一机制的建立和应用，大大地推动了消协维权工作由弱势向相对强势的过渡。张幼南／文 卢士超／图
消费维权在国外
【日 本】
日本消费者教育支援中心是新近活跃于日本消费者权益保护领域的一个新生机构，成立于１９９０年，机构性质是财团法人（即企业法人），主要以青少年为对象，通过出版选修课的教科书，面向社会来开展消费教育活动。教材的作者有的是学者教授，有的是律师，有的是经过消费者教育支援中心培训的中小学教师和社会志愿者。
【德 国】
德国消费者协会是一个独立的中立的机构，已形成了一个比较完善的组织网，各个州的消费者中心一方面为消费者当参谋、指导消费，另一方面接受消费者投诉，帮助消费者解决纠纷。遍及各个城市的咨询站也是保护消费者权益的组织，他们三分之二的精力是通过电话、书面和Ｅ－ｍａｉｌ做咨询工作。消费者来到咨询站，不用任何手续，便能从那里得到各种有关商品和服务业的资料。如果谁对表格数据感兴趣，只要往自动机投币口投入钱币，就可以得到一份复印资料。消费者在咨询站可以得到免费咨询，还可以免费听课及与专家对话。咨询站的咨询员有着不同的学历背景和知识背景，消费者协会定期或不定期对他们进行培训。
【英 国】
英国消费者协会是１９５７年由私人发起成立的组织，以出版杂志《选择》（即《ＷＨＩＣＨ》）最为著名，２００４年９月经广泛征求消费者意见，该组织正式更名为“ＷＨＩＣＨ”。与“ＷＨＩＣＨ”有密切联系的研究与测试中心，主要开展产品比较试验和消费调查，为消费者选择商品和服务提供客观信息和选择意见，是欧洲非常独立的权威性检测机构之一。该中心共有１００名职员，其中３０多位是科学家、工程师、统计学家、市场研究学者，另外还有数千个固定的消费者义务为其提供信息资料。该中心每年约进行７０次项目测试，每个项目包括３到１００个不同品牌的产品，包括汽车、园艺设备、家用电器等，在消费调查与研究方面，中心已建立了拥有３万多个生产商、供应商情况的数据库，通过它可以获得整个市场信息，更好地确定测试项目。同时，中心还在广大会员中开展调查研究，以获得消费者使用产品方面的第一手资料。为了调查商家服务质量，中心的工作人员有时还扮成“神秘消费者”去接受服务。
【新加坡】
新加坡消协是新加坡工会组织于１９７１年成立的会员制消费者组织。它的名字常常见诸报端，闻之于大众，它的触角几乎伸到新加坡的所有交易领域。通过对商品和服务的价格及质量等各类问题提出建议和实行监督，调查处理消费者投诉，印制和散发宣传材料以及组织有关专题研讨对消费者进行教育，它在新加坡树立起了消费者代言人的光彩形象。新加坡消协对消费领域的所有事宜都喜欢“插一手”。仅在２００２年，消协就组织对老年人消费、银行信用卡透明度、俱乐部会员制、加油站汽油提价、汽车卖价、海外首饰质量、手机辐射、旅行社收费与服务等问题进行了专项调查，有效地遏制了乱涨价和降低服务质量等不良现象，也使一些合理涨价得到更多公众的理解和支持，提高了市场的公信力。在新加坡政府宣布２００３年提高消费税后，公众担心会导致物价暴涨，消协促成政府成立了取缔牟取暴利委员会，并参与监督有关商家牟取暴利行为和处理消费者的投诉，协助小贩和店主订出合理价格，帮助维持了市场秩序。
【国际消费者研究及测试机构】
国际消费者研究及测试机构，总部设在英国伦敦，是一个由来自２３个国家和地区的２５个消费者组织组成的协会性机构。其宗旨是推动成员之间以及其他关心消费者事务的组织之间消费研究和测试的合作，致力于发展针对消费品和服务的测试方法，推动消费测试技术条件的完善。ＩＣＲＴ愿意接受所有开展消费者研究和测试的组织为会员，而这些组织必须是只代表消费者利益，不刊登商业广告，独立于商业、工业和政党。
ＩＣＲＴ每年完成约１００个联合测试项目，其中３０％是由５个以上成员参加的。这些测试结果公布在成员组织的消费者杂志上，也有一部分面向全球发布。ＩＣＲＴ有一项针对一系列大众性消费品的常规合作测试项目，其中最成功的是那些全球市场一体化的产品，如：照相及音响设备、轿车及车用辅助产品、计算机设备、通讯设备、ＤＩＹ（自己动手做）设备、家用设备、电视／视频设备等。链接/毛品湘 辑
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