| ［实例］ 市民陈先生就碰到过这样的烦恼，今年“十一”期间，他在一商场买了空调和冰箱，获赠一台电风扇。回家才发现电风扇做工粗糙不说，插上电源居然没有反映。陈先生要求商场换货，商场说赠品是白送你的，不退换。陈先生不知道怎么办才好。
［法规］ 《零售商促销行为管理办法》第12条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”
［解读］ 由此可见，商家这种理由是站不住脚的。消费者必须先购物，才能得到赠品，这实质上是一种买卖关系，而不是赠与关系，所以商家对赠品质量也必须负责实行“三包”。而且国家在关于商家促销行为的规范中，明确提出赠品也应该保证质量。赠品存在质量问题的，消费者完全可以要求商家退换或者赔偿损失。消协提醒，消费者在购买这类物品时，最好在发票上注明“赠品”字样，以免日后索赔无据。
【维权手册六】索赔：找谁？赔多少合适？
［实例］ 有人在饭店用餐时，发现菜盘里有苍蝇或蟑螂，与店方交涉，提出免单及巨额赔偿要求。
［法规］ 《消法》第二章第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”
《中华人民共和国民法通则》（简称《民法通则》）第一章第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。”
［解读］ 俗话说，谁生病谁吃药。这句话用在处理消费纠纷上，即谁侵权谁担责。
那么该承担多大责任？换句话说，索赔时，提出什么样的要求算合适呢？这实质上是个维权的“度”的问题，少了，损失找不回头，过了，则维权失当，落人话柄，会引发其他矛盾。关于维权的度，我们认为《民法通则》的上述原则即“公平原则”是根准绳。所谓“公平原则”，就是说，受到多大损失，就提多少要求，赔偿要求以受到的损失为限。
这里也有一个突破，就是当商家的行为构成欺诈时，消费者可以要求双倍赔偿。 |
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