| ［实例］ 在消协的调解室，经常有商家责问消费者“你为什么来消协前不去找我们那里？”言下之意似乎在说，消费者到消协投诉之前，应当与商家先协调，果真如此吗？
［法规］ 《消法》第六章第四十三条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”
［解读］ 上述五种解决争议的途径在逻辑上是并列关系，没有程序上的先后次序。因此，当您的合法权益受到侵害时，您可以选择任意一种或多种解决途径，上述商家的指责是没有道理的。
需要说明的是，近年来，扬州市各级消协在各自辖区的大型商业企业内建立的“维权监督站”，以及在一些商业企业推行的“协商和解制度”，其目的在于规范上述第一条途径，即让商家在处理消费投诉时中规中矩，以便化解矛盾，构建和谐，是对维权途径修复，维护，不应理解成消费者到消协投诉的“前置条件”。
此外，消协的“属地管辖”原则也是消费者投诉时应该了解的。消协的“属地管辖”，简单来说，就是相关消协处理投诉的范围只限于本辖区内企业。这样做的意图是提高消费纠纷的处理效果，同时降低维权成本。
例外的情况是“异地投诉”，即消费者可以在其生活的城市的消协，投诉其与另一城市的商家发生的纠纷。打个比方说，如果宝应的消费者在南京购物，发生纠纷了，可以直接到宝应消协投诉，而不必去南京讨说法。在扬州，可以进行“异地投诉”的范围是南京一小时都市圈的８个城市：扬州、镇江、南京、淮安、芜湖、巢湖、滁州、马鞍山。
【维权手册四】“三包”：“包”什么？怎么“包”？
［实例］ 逢了节假日，商家大多推出各色各样的优惠促销活动，不少消费者购买商品遇到“三包”问题时，被商家以“优惠品不三包”搪塞。
［法规］ 《产品质量法》第四章第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：……”
《部分商品修理更换退货责任规定》第三条明确：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除规定的三包责任和义务。”
［解读］ 所谓“三包”是指包修、包换、包退。“三包”的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务），在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如不履行，则要承担相应的民事责任。
这里有个广泛存在的误区，就是不少经营者，由于不熟悉《产品质量法》，以为“三包”范围仅限于国家规定必须实行“三包”的家用电器和部分耐用消费品（即列入《实施三包的部分商品目录》的商品）。其实不然，“三包”规定明确指出：此规定不免除未列入目录产品的“三包”责任，也就是说，所有的商品都在“三包”的范围内。
消费生活中，我们要特别注意“特价商品”和“处理商品”的“三包”问题。关于“特价商品”的“三包”，因“优惠商品和削价商品”是商家的价格促销手段，降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，故其“三包”责任应与正常价格商品一样。对于假借“优惠价”之名推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等其他法律责任。而“处理商品”的“三包”，如是因商品存在某些缺陷并在销售时已向消费者声明的，则可不予退换；如因搬迁、换季而降价处理的，其性质则与“特价商品”相同。 |
请您留言