| ——扬州市区银行业机构实施“放心消费”情况综述
规范服务环境和服务行为。按照《中国农业银行网点营业现场及窗口服务管理办法》、中国农业银行《ＶＩ手册》设计规范，统一基层营业网点视觉标识形象；营业场所分区合理，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开。进一步完善柜面基本服务规范，严格要求基层营业网点员工做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行风融入柜台服务中，为客户提供优质高效服务；认真践行职业操守，办理业务准确、安全、快捷。
进一步完善服务方式。在实现客户分层、功能分区、业务分流的基础上，针对不同层次的客户制定不同营销方案；认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理调配人力资源、窗口资源、推行弹性窗口、弹性工作制，特别是业务高峰时段，做到合理调配窗口资源，充分发挥大堂经理现场分流、引导客户的作用，切实缓解客户排长队现象。
进一步强化服务技能。重视技能培训，提高综合素质。把学习培训工作制度化，制定切实可行的培训计划，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批对基层员工进行岗位培训。重点加强新业务、新产品、新技能培训，更新服务意识和理念，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求；规范业务操作，全面控制操作风险；加强与客户的交流沟通，了解、掌握客户需求，准确、耐心为客户答疑释惑。
建立投诉处理机制。按照银监局下发的《商业银行投诉处理指引》要求，本着“公平、公开、公正、高效”的处理原则，及时答复，及时解决客户投诉。明确和规范各部门在服务技术、服务产品、服务质量等方面的处理责任及处理方式。建立客户服务投诉应急处理机制，健全完善应急处理预案，对遭到媒体曝光、经查对属实的投诉将严肃处理。市农行 吴扬生 顾学进 |
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