| ——扬州市区银行业机构实施“放心消费”情况综述
中国银行扬州分行在全辖范围开展以“提高金融消费环境安全度”和“金融消费满意度”为主要内容的放心消费创建活动。
狠抓服务软环境，维护消费者合法权益。严格遵守《消费者权益保护法》、《合同法》、《价格法》等法律、法规，充分尊重消费者的合法权益，兑现对消费者的服务承诺，采取切实措施解决客户关心、反映强烈的难点热点问题，为客户办实事、办好事。组织开展服务进社区活动，向市民发放业务宣传单、客户意见征询卡，宣传识别假钞知识。
不断提高服务水平，完善消费者投诉处理机制。建立弹性窗口和弹性岗位制度、灵活合理调配人员；扩展自助设备功能；优化网点业务流程等措施，缓解客户排队等待时间过长的状况。增设柜台，引进了柜台叫号机，实行叫号服务，在大堂增设了无声幽默动画片，放置糖果，拉近了与客户沟通的距离；对客户的投诉在规定时间内给予满意答复。积极引导客户缓解柜面压力。
强化员工教育培训，改善服务环境。开展《银行业从业人员职业操守》宣传教育，规范从业人员职业行为，提高银行业从业人员整体素质和职业道德标准。
该行按照中总行《中国银行员工文明优质服务守则》、《员工行为规范》等要求，对仪容仪表、着装、工号牌的佩戴，对手势、接待语言等进行了统一规范，近来又在员工中推出“微笑、三声、两站、一双手”，引导员工接待客户要面带微笑；做到来有迎声，问有答声，走有送声；迎客站立、送客站立；双手递单。
树服务品牌，提出“做本地区口碑最佳，业绩最好的优秀商业银行”作为继续努力的目标，将“严格、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入到各项工作中去，进一步加强每日晨训制度，实施“星级柜员示范岗”活动，开展每季评比服务明星的活动。市银协沈祥林 市中行方亮 |
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