| ——扬州市区银行业机构实施“放心消费”情况综述
今年中信银行结合市政府提出的、以打造“人居扬州、放心消费”优良环境为目标的“放心消费”创建活动，对推行多年的“品质服务”也提出了更高的要求。
打造“放心消费”企业文化。在行内局域网上发文公示“放心消费”创建活动组织架构和相关活动方案，让“人居扬州、放心消费”意识深入每个员工的心里；以部门、支行为单位组织学习“职业操守”及相关法律法规；打造“中信服务，天天进步”企业文化氛围，在《扬州中信》刊物上设“品质服务”专栏，作为一线员工交流思想、交流服务技能、业务技能的平台。
提升“放心消费”品质服务。每位员工都配有一本最新版的“口袋书”——《中信银行服务品质标准手册》。内容包括环境标准、仪表仪容标准、服务质量标准、客户关系管理标准。其中：环境标准包括统一标识、统一硬件设施配备。如每个网点设置排队叫号机、客户评价系统、综合查询机等；仪容仪表方面包括站姿、坐姿、走姿、统一服装、微笑服务、站立服务、双手递接服务等；服务质量包括限时服务、技能达标、增设自助设备和提升高科技自助业务能力等；客户关系管理包括收集有效客户资料信息和维护、加强贵宾客户增值服务等。在每个营业大厅显著位置公布各项业务受理费用、明示各类理财产品、基金的历年经营业绩和时值以及风险提示。不断推出各种投资组合的理财产品，把客户利益放在首位。在实行大堂经理制的基础上，今年又推出理财经理制，并定期召开大堂、理财经理例会，提高专业知识技能，统一宣传口径，提升贵宾理财能力和服务品质。定期进行业务技能考核、等级柜员考核及限时服务考核。
强化监督检查。该行柜面服务品质的监督检查渠道有：客户评价器系统、意见簿、意见箱、９５５５８全国客服热线、管理部门定期检查考核、总、分行聘请第三方调查公司暗访等。在两月一次的暗访中，该行已连续２次名列全辖第一。市银协沈祥林 中信吴剑忻 |
请您留言