| ——扬州市区银行业机构实施“放心消费”情况综述
建立银客纠纷处置快速反应机制。在各营业网点公布分行客服中心服务监督电话（１３６１６２９５５５９，９５５５９）和投诉信箱（ｙｚ＿ｆｗｔｓ＠ｂａｎｋｃｏｍｍ．ｃｏｍ），实行营业网点、客服中心、督导领导小组三级客户投诉处理机制，对现场发生的银客纠纷要求所在网点负责人作为第一责任人，在第一时间处理到位，并及时向分行督导组报告，对于分行直接接收的电话投诉或上级行（“９５５５９”２４小时热线）交办的投诉事项，要求客服中心予以调查和妥善安置，及时向分行督导组报告，对每月投诉情况进行汇总分析，分析结果作为履行职责行为考核的依据；而对于重大投诉事项，分行督导组成员直接介入调查和处理，形成了横向到边，纵向到底的服务投诉处理网络。
加强服务考核奖惩。该行于去年开始在全行各营业机构开展了“优质服务明星”和“优质服务明星窗口”评选活动，每月在各机构自评的基础上，评选出５名分行月度“优质服务明星”，年末产生５名年度“优质服务明星”，季度评选１个“优质服务明星窗口”单位，在全行上网公布，并给予一定的物质奖励，以弘扬先进，分行还设立了“委屈奖”，对正确处理客户无理纠缠的给以“委屈奖”，实施文明规范化服务的长效管理机制。
开展系列活动，征集行内外评价意见。在员工中开展“我为服务上台阶献一计”合理化建议征集、“员工问卷调查”和“客户服务质量满意度调查”等活动，征集行内外对服务质量的评价意见，对合理化意见由相关部门采取相关对策，提高客户服务满意度。市银协沈祥林 交通银行高政 |
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