| 一、组织领导
1、企业领导重视保护消费者权益工作；明确有一名企业领导全面负责创建工作；定期研究部署和检查考核创建“诚信”工作，每年不少于两次。
2.备有并熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《苏州市旅游管理条例》、《江苏省旅游管理条例》企业每年不少于两次组织员工学习相关法律、法规。
3.设有优质服务质量管理机构。
4.有较完善的质量保障制度。
5.有专职（兼职）质监员负责日常质监工作，有服务质量检查记录。
二、规范经营
1.经营活动中遵循诚实信用原则；不做虚假广告宣传；广告符合规范。
2.履行旅游诚信公约。
3.认真履行合问，对合同中已作出的承诺自觉兑现。
4.有健全的价格机制；所提供的服务项目，全部明码标价，明码实价。
5.有核价程序；有核价员。
6、无不正当价格竞销行为。
三、售后服务
1、定时汇总分析服务质量信息，对常见的服务质量问题从根本上采取解决措施。
2、企业有一名领导分管受理投诉工作。
3、有向社会公布咨询、受理投诉的电话；对上级管理部门或其他部门转办的旅游投诉能积极配合调查；及时上报调查处理结果；建有旅游者投诉档案和客户档案。
4、对确属本单位引起的旅游消费纠纷；能及时有效地依法协商解决；做到投诉不出门，能定时召开投诉案例分析会。
5、每个参创单位向接待的游客发放并回收不少于100份统一印制的《评议表》。
6、全年无投诉或处理投诉及时，结案率100%。
（苏州市消费者协会） |
请您留言