| 空调退市，“保修”成一纸空文
■现象：２００７年夏，消协受理的有关空调的投诉量不断攀升，“退市空调”的售后服务问题尤其突出。２００５年５月，张先生购某品牌空调一台，当时厂家三包卡上承诺“整机包３年，压缩机包５年”。２００７年７月底，张先生发现空调总是自动停转，无法正常使用。张先生找遍该品牌所有维修点，均被告知因该品牌退市不能免费维修，而他的空调仍在保修期内。
■点评：目前全国空调保有量已过亿台，而空调的正常寿命一般在８至１０年，当空调使用三四年后，易开始出现质量问题。按照规定，“三包”期内的维修服务，应由生产或销售企业指定的特约维修点提供，然而一旦品牌退市，其保修服务就会演变成一场“踢球大赛”。近年来，全国已有３００余个空调品牌黯然退市，从而造成很多保修服务的承诺成为一纸空文。消协呼吁相关部门借鉴欧美等国家的做法，尽快起草《产品责任法》，明确要求企业在产量达到顶峰时，计提２—５％的费用作为质量担保金，委托第三方保管，以确保消费者应享有的售后服务等权益，彻底解决“退市家电”的售后维修问题。
房屋中介，谁知陷阱有多深
■现象：２００７年７月，胡先生通过房屋中介公司购买“二手房”一套，预付定金２．８万元并支付中介费２０００元。后发现该房存在诸多问题，要求退还定金及中介费，中介公司及卖房人以胡某单方违约为由，拒绝退款。胡最终让步，仅拿回１．２万元，损失１．８万元。
■点评：房屋中介主要存在四种不规范行为：超范围经营和乱收费，如擅自以代理人资格替双方办理产权过户手续并从中收费等；与业主串通，以虚假宣传等手段坑骗消费者，有的还存在扣留、骗取订金、押金等现象；“转手倒卖”客户及房源，从中非法获益；不让买卖双方见面，在收取中介费的同时骗取房屋差价。
消协建议在房屋中介经营场所设立提示牌，标明中介规范及买卖双方的权利义务，并公布投诉举报电话；有关行政部门要加大对房屋中介机构的监管力度，规范其经营行为，取缔不法中介，查处乱收费、虚假宣传以及“转手倒卖”等行为，对涉嫌诈骗、情节严重的，应移交司法机关处理。
抱团收费，走在价格违法边上
■现象：２００７年７月２０日《扬州时报》报道：出席广陵区工商联“２００７扬州餐饮业经营管理研讨会”的３０多位餐饮企业负责人发出倡议，呼吁扬城所有餐企收取“酒水服务费”，以实现所谓“行业间的自救”，嗣后，我市２００多家餐企予以响应。该报道一时在市民中也引起了巨大反响。
■点评：《价格法》第１４条规定，经营者“相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益”属不正当价格行为。扬州餐饮企业代表统一收取酒水服务费的上述动议涉嫌价格违法。
消协同时认为，消费者有自主选择商品的权利，“禁带酒水”违反了《消法》的有关规定，餐饮企业单方面做出的此类告示属于霸王条款。尽管餐饮企业依据《价格法》规定，对其服务价格具有自主定价权，但在向消费者提供有偿服务时应明码标价。如果收酒水服务费，企业必须在提供服务前予以明示，不得“先斩后奏”。
据了解，由于我会及时召集新闻媒体发布上述观点，上述倡议已经流产。
平息纠纷，岂能总靠“吃苍蝇”？
■现象：２００７年９月９日，徐先生与同事在西区一家大酒店用餐，发现山芋片上粘着一只苍蝇，以此提出“免单”要求，大堂经理为消灭证据，情急之下竟一口吞掉了苍蝇。
■点评：经营者向消费者提供的食品，必须符合国家规定的食品卫生标准。我市《餐饮消费争议解决办法》规定，经营者提供的食品质量有瑕疵的，虽没有对消费者造成伤害，或虽能造成伤害但尚未造成伤害的，经营者应对有瑕疵的食品予以调换或退货。因不符合卫生标准而造成消费者食物中毒事故或者其他食源性疾患的，除承担国家法律法规规定的责任外，应退还消费者已付消费价款，并给予一倍的赔偿。消费者在自身权益受到侵害需要维权时，应树立足够的搜集、保护证据的意识。而餐饮单位欲避免此类纠纷，根本的办法是提高服务质量、改善卫生状况，而不是让大堂经理勇敢地“吃苍蝇”。
免费美容，怎能只免“半边脸”？
■现象：不久前，王小姐在某美容院门口被一妇女拉住，劝说她体验一下“贵宾级免费美容服务”。几分钟后，“美容”做好了，王小姐却很纳闷，因为美容师只为她做了半边脸。美容师告诉她，她们的免费美容都只做半边脸，如果想做另外半边，要缴１００元钱。无奈之下，王小姐只好掏出１００元钱收拾残局。
■点评：承诺免费美容，能不能只做半边脸？《消法》规定，经营者与消费者进行交易应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；提供商品或者服务时，经营者不得采用故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的欺诈方法，诱使或强迫消费者购买商品、接受服务；消费者享有知悉真实情况的权利，并有权自主选择是否接受某种商品或者服务。这家美容院事先并未告知“免费美容只做半边脸”，以“半边脸”的既成事实胁迫王小姐付费做完另一半，其行为违反了诚实信用的原则，侵犯了消费者的知情权、选择权及公平交易权，并涉嫌欺诈。
金卡会员，转眼就被“卡”在门外
■现象：２００７年１０月１４日，扬州风暴健身会所在金鹰购物中心搞促销办卡，陈女士花费４９８０元办了一张５年期限的金卡。２００８年１月１９日，老板人间蒸发，会所因债务纠纷被法院查封。会员卡转眼之间成了废品。“风暴会所事件”涉及会员上千名，涉案金额高达数百万元。目前，公安、法院已介入调查。
■点评：在美容、健身、干洗等服务领域，预付式的办卡消费日渐流行。很多商家利用打折、让利等诱饵吸引消费者办理名目繁多的消费卡。办卡消费的优点一是结算方便，二是消费者可以享受更多折扣，同时，也是商家快速回笼资金、稳定客源的好方法。但消费者在享受办卡消费带来的“实惠”时，巨大的风险随之而来，甚至会落入消费陷阱。一旦企业陷入债务纠纷，消费者的损失将很难追回。当“预期收益”迅速变为“现实收益”时，经营者极易利令智昏，产生盲目扩张经营规模的冲动，从而导致资金链断裂，更有少数无良商家利用这种方法囊括资金后携款潜逃。因此，消费者对金额过高、期限过长的预付费消费方式应持特别谨慎的态度；对背景不明的企业，不论其折扣多么优惠，均应拒绝办卡消费。
招生中介，百分之百是非法
■现象：随着高考的结束，“招生中介”又开始四处活动，急于让孩子入校的考生家长一不小心就会掉入陷阱。２００７年，扬州警方再次发布预警，提醒考生家长当心中介骗局。曝光提醒年年有，招生骗局岁岁来，猫鼠游戏般的现实颇让人深思。
■点评：近年来，教育成了一种“产业”。部分办学机构因生源不足，纷纷推出“优惠”招生计划，采取“广撒网，多捞鱼”的办法进行招生。考生家长上当，原因不外乎有三：一是骗子太“专业”。他们极力抹杀普通高等教育与远程网络教育、成人高等教育、自学考试助学班的差别，让考生及家长难明其状。二是高招政策及其监管存在漏洞。一些招生代理公司利用人脉关系，掌握了一些高校的“调剂指标”、“小计划”或者“单独招生”资源，因教育腐败和教育不公而滋生的这些怪现象，恰恰成了招生骗子赖以生存的土壤。三是家长信息闭塞，急求一纸文凭。根除招生骗子，一方面要求高校的招生过程进一步“阳光”，一方面还需教育、公安、工商等部门完善监督体系，加强对非法招生的打击力度。同时，媒体也应负起应尽之职加大曝光力度；高校亦应主动为考生和家长派送免费资料，让合法权威的教育咨询渠道畅通起来。
陌生短信，困扰你我的一个谜
■现象：最近，柳小姐经常接到一些奇怪电话，内容大多为保健品、保险、房地产等商业推销和宣传。电话里对方不但指名道姓，甚至连柳小姐的个人资料都说得准确无误。柳小姐后得知，自己一个多月前在电视购物订购化妆品时，个人资料被商家泄露。
■点评：信息社会催生了一批靠吃信息吃饭的人，他们非法收集大量个人信息并从中牟利。有关机构和人员对于依法获得的个人信息，必须遵守保密原则，不得随意泄露，否则将构成侵权。正处于起草过程中的《个人信息保护法》已将私人的电话号码、家庭住址、医疗档案、职业情况等都列入保护范围。该法一旦正式出台，未经授权散布、利用他人信息的将承担行政、民事甚至是刑事责任。
除了一些单位和部门为了一己私利出卖个人信息，消费者的个人信息保护意识不强也给了别有用心者可乘之机。在必须向有关机构提供个人信息时，消费者应与之约定保密责任，规定对方在什么范围和什么情况下才能使用自己的个人信息。一旦消费者能证明对方未采取适当保护措施或故意出售这些信息，给当事人的精神和物质造成损害的，目前可依照《民法》中保护个人隐私的条款，通过法律途径来维护自身权益。
违规广告，寄生网络的一颗毒瘤
■现象：２００７年，扬州某医院“打针治乙肝”的广告不断见诸于当地的一些网站，此举被本地媒体曝光后，医院负责人随即表示进行整改，承诺从网站上撤除该广告。后有网友发现，在“扬州网通《百姓生活》”网页上，该院仍在插播“每月只需一针轻松战乙肝”之类的广告语。
■点评：根据新闻出版总署和国家工商总局通知精神，从２００６年１１月１日起，所有报刊一律不得再发布包含性病、癌症、人工流产等１２类内容的医疗广告，其中包括乙型肝炎。遗憾的是，媒体经营单位挡不住广告收益的诱惑，继续充任非法广告的土壤和温床，虚假医疗广告播成了网络、电视和广播上的一株毒瘤，尤其是网络，似乎已成非法医疗广告的法律盲区。虽然《中华人民共和国广告法》规定，“利用广告对商品或者服务作虚假宣传……构成犯罪的，依法追究刑事责任”，但现行的相关条款仍不足以遏制其蔓延。许多医疗广告显然已经具有《刑法》规定的“虚假广告罪”的特征，针对虚假医疗广告的泛滥，有关方面有必要出台一个具体的司法解释，对“虚假广告罪”的立案标准以及惩处办法进行充分细化，这样，除了工商行政管理部门的处罚之外，公安和检察机关介入虚假广告将有规则可依，一些重大的虚假广告责任人将难逃法网。
“赠送红蛋”，一种变相的敛财方法
■现象：扬州消协近期的一项问卷调查表明，８４％的手机用户对移动、联通运营商提供的短信服务持批评态度。对当前ＳＰ运营商大肆推销短信服务订制促销活动，仅有１７％的被调查人对其资费标准有所了解。消费者的不满主要集中在“未经本人同意，即被默认为ＳＰ短信服务客户”，６９％的消费者明确表示：不能接受通讯运营商自说自话“将消费者默认为服务接受者，而当用户不接受时必须自己发送短信或去营业厅办理退订”这种促销方式。
■点评：通信运营商上述做法明显有违《消法》精神，令人联想起几年前无业流民走家窜户“上门赠送红蛋”的行径。
在消费过程中，消费者享有的权利，包括知情权、自主选择权和公平交易权。此外，要求消费者自己发送短信或去营业厅办理退订的做法也违反了《消法》第二十四条“不得以格式合同、通知、店堂广告等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”。通讯运营商在因此遭到消费者投诉时，往往以自己只是“高速公路”提供者的说法，试图回避舆论谴责，掩盖了自身与ＳＰ服务商的利益同盟关系。我们认为，听任“非法营运车辆”在“高速公路”上驰骋，移动、联通等网络提供商难咎其责。扬萧 段娉 江阳 |
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