| 扬州市旅游消费市场满意度调查报告
扬州市消费者协会
为了充分发挥消费者协会的社会监督作用，了解外地消费者对我市旅游消费市场的真实感受，促进我市旅游业不断提高服务质量和服务水平，最近，扬州市消费者协会针对外地来扬游客进行了旅游消费市场满意度调查。调查结果显示：外地游客对扬州旅游市场的整体环境满意度指数为79，达到了比较满意水平。
一、调查背景
经济的持续增长极大地提高了人们的生活水平，越来越多的消费者把外出旅游作为休闲度假的首选，旅游业已发展成为继房地产、交通、金融之后的第四大服务行业支柱产业。“烟花三月下扬州”、“天下三分明月夜，二分无赖是扬州”，自古扬州就是骚人墨客咏唱向往之地，随着扬州荣获联合国人居奖、五一放假制度的改革，“扬州游”成为中短线游首选城市之一。据扬州市旅游部门统计数字显示，2007年，我市共有旅行社100家，从业人家748人，总计接待34万多人，年营业收入总额25649万余元。
二、调查内容
此次调查的内容包括整体环境、广告宣传、游览、住宿、餐饮、购物等方面，旨在通过随团及自助游的游客，对旅行社、景点、导游、交通、住宿、餐饮等情况开展调查，真实了解外地游客对扬州旅游业形象、游客期望、旅游质量感知、旅游价值感知、满意度等指标。
三、调查形式及调查对象
本次调查采用随机问卷调查的方法，发放问卷130份，计13条问题，调查对象为来扬旅游并住宿的团队。
四、满意度调查指标体系
1、旅游业形象：扬州整体旅游环境、整体服务水平；
2、旅游质量感知；
3、游程质量：旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游宣传；
4、旅游公司质量：游程安排、服务态度、服务流程、服务措施；
5、导游质量：服务态度、解说能力、业务水平、遵守约定；
6、旅游价值感知；
7、游客满意度；
五、调查结果
1、样本分布情况：此次调查，共发放问卷130份，回收126份。被访者包括四川、山东、福建、浙江、上海、北京、河南、江西及伊朗等。
2、游客总体评价：游客对扬州旅游市场的整体环境满意度指数为79，达到比较满意水平。绝大部分游客对我市餐饮场馆卫生状况表示认可，但餐饮标准缩水仍然存在：21%的受访者表示餐饮标准有缩水现象。
3、问卷结果简析
（1）对扬州旅游市场的整体环境评价
被调查者中，100位游客表示满意，占总数的79%；26位游客表示比较满意，占总数的21%；
（2）对广告宣传是否与实际游览一致的评价
被调查者中，43%的游客表示实际线路与广告宣传一致，另有57%的游客则表示基本一致。受访者中，有12%的人反映有强制推荐自费旅游项目或消费项目现象；有2%的受访者遭遇线路变更、景点缩水。调查中，未出现将正在修建或筹划中的景点纳入线路、声称旅游费用包含门票，但实际却设置园中园、景中景等利用虚假、模糊用语欺骗消费者的现象。
（3）对旅游服务水平的评价
被调查者中，67位游客给予了肯定，占53%；60人表示比较满意，占47%。数据显示，98%的导游具备资质并能做到持证上岗，游客对带团导游或地接导游提供的服务表示满意的为42%，比较满意的为58%。
（4）对住宿餐饮的评价
调查显示，绝大多数被访者对旅行社承诺的住宿标准表示满意，表示不满的只占了5%。在回答就餐标准有无缩水现象时，表示肯定为21%，否定的为79%。被访者中，有52位受访者对扬州餐饮场馆的卫生状况表示满意，满意率为41%；基本满意的为57%，感觉不满意的为2%。
（5）在扬期间消费购物的感受
126位受访者中，在扬期间购买物品的有79人，感觉购物环境放心满意的为79人，满意率达100%。
六、结果和建议：
调查结果显示，随着近年来旅游及相关部门加大对旅游行业的规范和管理，我市旅游行业的整体形象有了很大程度的提高；扬州12315申诉系统和消协投诉统计数据同时显示，今年以来，我市未发生涉及旅游服务、质量、价格的（申）投诉案件，但需要指出的是，尽管投诉总量有了明显下降，但旅游消费过程中仍存在一些影响消费者心情现象：
1、住宿、餐饮标准承诺不兑现现象仍然存在。
据来自山东临沂一旅游团队的游客介绍，该团在扬停留一天半，游玩中，游客普遍反映就餐、住宿标准都有缩水，行前，临沂某旅行社对住宿、就餐都做了承诺，但是行程中都有缩水，以在扬为例，当初的承诺是入住星级饭店，而实际来扬后住的却是地处郊区的工厂招待所，午晚餐的标准也差强人意。
2、部分宾馆设施待改进。
随杭州国际旅行社来扬旅游的杭州游客反映，入住扬州如家连锁店后，因为卫生间瓷砖太滑，有游客摔伤入院。
3、我市旅游“地接”业务有待加强。
此次调查，我们接触的团队有30多个，但因相当部分的团队和散客行程中未安排住宿，不符合调查条件而被排除在外；接受调查的11个团队中，扬州旅行社参与接待、安排“地陪”的仅有3个。
4、对老年人门票的优惠政策未落实到位。
调查中，有老年游客反映，按照江苏省政府（2008）98号文规定，60岁以上的老年人凭老年证或身份证，可享受当地对老年人的优惠政策，但他们在扬期间却未能享受到这一政策带来的优惠。
针对上述问题，市消协建议：
1、建议旅游及相关职能部门进一步加强对宾馆、对外营业的企业招待所、市民自营住宿场所设施、安全、卫生的管理。
2、重视“地接”业务的发展。调查过程反映的问题显示，近年来，虽然来我市旅游的游客有明显上升，停留时间也有了显著提高，但与扬州旅游城市形象、旅游资源相比，中间仍有相当大的拓展和发展空间，建议相关部门进一步加强扬州的宣传推介工作，做好做强“地接”业务的培育和发展。
3、老人门票实行优惠的政策应落实到位。希望各旅游景点贯彻落实省、市政府对老人门票实行优惠的相关政策，积极履行其应负的社会责任，切实维护消费者的合法权益。
二00八年五月八日
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