| 投诉，如何走出“得不偿失”的怪圈？
“最低赔偿制度”年内有望试水宝应
１瓶３元的啤酒出现异物或过期变质，一般来说，消费者能得到的赔偿就只３元。如果考虑到，因投诉所发生的误工费、交通费、通讯费等实际支出，消费者面对小额纠纷时，往往“得不偿失”。这在一定程度上挫伤了消费者依法维权的积极性，使得消费者在面对假、冒、伪、劣商品时大多选择了沉默，这种集体沉默又激发了无良厂商恣意制售假冒伪劣的热情，由此，“劣币驱逐良币”现象开始泛滥小商品市场。
国内外的诸多实践表明，设置并严格遵循《消费投诉最低赔偿制度》，既是解决当前消费投诉过程中维权成本过高的有效途径，也是净化市场环境的利器。最近，宝应县消协就如何实施《消费投诉最低赔偿制度》，组织专人赴浙江省乐清市清江工商所、清江消协分会进行了专题调研，发现清江的很多做法值得学习和借鉴。
■浙江的做法
“最低赔偿”
三方叫好的制度
消费投诉最低赔偿制度，是指经营者提供的商品如存在假冒伪劣问题（特别是过期变质和质量指标不合格），依法应该给予经济赔偿，赔偿的金额按照经营者或所在行业组织承诺的严于法定标准的最低赔偿金额支付赔偿金的一种自律性制度。
据悉，清江消保机构是浙江省乐清市最早推行《消费投诉最低赔偿制度》的试点单位，推行《消费投诉最低赔偿制度》，也是该所强化食品市场监管的一项创新工作。
乐清消保负责人说，推行最低赔偿制度的动因主要有三个方面：一是经营者以往自我管理、自我约束意识不强，特别是农村食品店，三无食品、过期变质食品客观存在，为食品安全埋下隐患。二是基层消保机构虽在食品安全监管方面投入了大量的人力物力，但从实际效果来看，“投入”和“产出”难成正比。三是“食品放心店”的品牌示范效应不明显，没能有效驱逐劣质店铺。
这位负责人同时指出，推行最低赔偿制度的主要目的是，通过创新性地导入一种制度，促使在食品放心店创建活动过程中，既能充分调动经营者参与创建的主动性，又能激励消费者的积极性，发挥社会的监督效应，同时也为基层工商部门减轻工作压力创造条件，从而真正构建起经营者、消费者和监督者三方共赢的市场格局，实现消费维权工作由事后调解向事前引导的转移。
据了解，实行消费投诉最低赔偿，因目前法律上没有明确规定，清江消保机构就推行此项制度的可行性对相关经营者进行了问卷调查。
问卷调查的内容有：如果你是消费者，有两家商店，一家有最低赔偿承诺，另一家没最低赔偿承诺，你会选择到哪一家商店购物？如果你是消费者，你是否对有最低赔偿承诺的商品质量更放心？作为店主，你是否觉得推行最低赔偿承诺后，对店里的生意更有好处？共１５个方面。
调查结果显示，此项制度具有较强的可行性。一是９５％以上的业主对推行此项制度表示“支持”。二是９６％的经营者认为推行此项制度“对生意有好处”。三是约９０％的业主将推行此项制度的适用范围选择为“食品”，１０％的业主选择“本店所有商品”。四是在设计的最低赔偿标准“１００元、５０元、３０元”中，约有９２％的业主选择“５０元”。
温州市消委、工商局及乐清市政府在对清江工商所关于推行最低赔偿制度的可行性调查给予高度重视和充分肯定的同时，责成该所把此项工作作为创新工作来抓。
为此，清江工商所采取了三项措施。首先，推行“一制两牌”。“一制”是《消费投诉最低赔偿制度》上墙。在制度中相应明确了经营者和消费者的权利与义务，规范了工作程序，规定了试行的期限；“两牌”是指“最低赔偿制度”的《承诺牌》，主要内容统一为“凡在本店购买的商品，属于过期变质或假冒伪劣等情形的的，承诺一次性给予消费者不低于５０元的经济赔偿。”将上述内容统一制成两块牌匾，一块在店堂的墙壁上悬挂，一块在柜台的醒目处向消费者明示；其次，制定“一表两书”。“一表”是《最低赔偿投诉处理登记表》，由经营者负责记录和保管，工商部门定期予以检查和收回存档，并把对最低赔偿处理的情况作为对放心店考核和奖励的重要依据。“两书”是指《商品质量保证协议书》和《消费投诉处理最低赔偿承诺书》。引导食品店主同总经销商或生产厂家签订《商品质量保证协议书》，并报工商部门备案。其中，明确了经销商或生产商应支持、执行消费投诉最低赔偿制度，并确定了如因商品质量问题导致最低赔偿的，由食品店先行赔偿消费者后，由总经销商或生产商最终承担相应责任。该协议得到了经销商和生产商的理解和支持。目前，各食品店分别和经销商或生产商签订了《商品质量保证协议书》，减轻了食品店主的赔偿负担和心理压力；食品店主向工商部门提交《消费投诉最低赔偿承诺书》，以自愿的方式对实行最低赔偿的商品、范围、标准等内容给予承诺，自觉接受工商部门的监督指导。第三，明确了消费争议调解规程。制订了《处理涉及最低赔偿的消费投诉有关工作规定》。对涉及最低赔偿的消费投诉，相应地明确了消协、工商调解人员的工作方式、工作程序和工作注意事项。为客观、公正地维护经营者和消费者双方的合法权益，提供了可操作性依据。
乐清市消委会周秘书长将推行最低赔偿制度的主要成效概括为三个方面。（一）制度体现出含金量。通过消协、工商部门的指导和广泛宣传，产生了积极的社会影响，得到了消费者的普遍认可和赞同。用当地店主的话说，现在生意比较忙，来买商品的人看到有最低赔偿，都说好。群众说只有商品质量过硬的店才敢如此承诺。（二）食品安全监管工作明显加强。有了最低消费赔偿制度，城区食品店主动设立食品类专区。农村食品经营店的硬件设施投入进一步加大，经营行为进一步规范，内部管理进一步得以完善。食品安全工作得到了广大食品经营户的有力支持。（三）减轻了市场监管部门的工作压力。实行消费投诉最低赔偿制度后，由于经营者自我管理力度不断加强，社会监督力度明显加大，一些食品安全问题基本得以解决，工商部门由于食品安全监管工作所带来的巨大压力得到了有效缓解。赵银忠 吴晓喜 |
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