| 宝应消协试行“消费投诉不良信息抄报和披露制度”
用良币驱逐劣币！
今年以来，宝应县消协结合开展“消费与责任”年主题活动，建立和完善了企业消费维权责任岗机制，并在此基础上试行了“消费投诉不良信息抄报和披露制度”。这些制度的有效实施，使得当地的消费者投诉案件成功调处率和结案率比往年均有大幅提升。
信用缺失
孰优孰劣是个问题
经营者“信用”记录缺失。宝应消协一位负责人说，诚实守信是市场经济的基本法则，经营者若失去信用，便会恣意践踏消费者的合法权益，冲击社会秩序。在以往屡屡发生的一些侵害消费者权益的类似案件中，我们通常会发现这样的情况，就是不良商家“打一枪换一个地方”的游击战，即使在甲地翻船，却能到乙地故伎重演，其根本原因就是其“从业户口档案”上没有“信用记录”。
消费者“求信”通道狭窄。有句成语叫“前车之辙，后者之鉴”。从宝应县消协过去受理的一些侵害消费者合法权益的案件来看，有部分消费者的权益损害往往是可以通过自我保护的形式避免的，比如，一些消费者误把保健食品当成“灵丹妙药”屡屡上当受骗。但由于消费者未能及时、准确地获取类似信息，其在消费过程中往往重步他人后尘。虽然，部分经营者的失信行为见诸报端，但真正能够拿出来“晒晒太阳”的，与所有“失信”的人和事相比，只能说是“九牛一毛”。原因何在？主要是消费投诉不良信用记录和披露制度不够健全和规范，消费者要想真正获取不良信用记录的全部信息还有一定的难度，从而导致消费者难以对自身合法权益实施有效保护。
管理者“通信”渠道不畅。在日常市场监管中，相关职能部门通常各自为政，在查处“失信”案件时，也是自扫门前雪，对于经营者“失信”方面的相关信息，部门之间很难做到资源整合、信息共享，这样，从某种程度上降低了经营者的“失信”成本，增加了消费者遭受侵害的风险，也给相关职能部门增加了无谓的重复劳动。
维权者“盼信”窗口闭塞。近年来，随着消费者维权意识的不断增强，消费投诉总量也水涨船高，加之部分商品如移动电话机、商品房、保健食品等消费投诉的不断涌现，消费投诉处理工作已难堪重负。更有甚者，部分经营者缺乏自律意识，漠视消费者投诉处理工作，这对本来就势单力薄的消协组织来说，无疑是雪上加霜。因此，对于消费维权工作来说，建立和规范消费投诉不良信用记录和披露制度已是迫在眉睫。
信息披露
用良币逐走劣币
工欲善其事，必先利其器。近几年来，宝应县消协以工作创新为动力，把“维护消费者合法权益，引导消费者合理消费”及“切实履行消协职能，推进强势维权，构建和谐社会”作为消费维权工作新课题，进行了积极探索和大胆尝试。
《消费者权益保护法》第三十二条第七款规定：“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”《江苏省实施〈消法〉办法》第五条也规定：“消费者协会应当履行《消费者权益保护法》第三十二条规定的职能，宣传有关保护消费者合法权益的法律、法规；开展消费教育，提高消费者的自我保护能力；收集、分析、比较商品信息和服务信息，并向政府及有关行政部门反映消费者的意见；与行业管理组织就商品售后服务或者经营性服务的质量保证作出约定；公布消费者的投诉情况和处理结果。”《办法》第六条还规定：“大众传播媒介应当履行宣传保护消费者合法权益的法定义务，引导科学、合理的消费，揭露、批评损害消费者合法权益的行为，不得发布虚假广告和进行其他欺骗性宣传。任何单位和个人不得干涉大众传播媒介依法进行的舆论监督。”基于此，宝应县消协从今年３月份开始，在宝应城区各大商场大胆率先试行了《消费投诉不良信息记录、通报、抄报和披露制度》，每季度组织相关企业负责人召开一次投诉处理信息通报会，将本季度所发生消费者投诉案件受理及调查处理情况及典型案例进行通报，同时以《工作简报》的形式，印发至相关企业、消协理事单位及政府相关职能部门。对严重侵害消费者合法权益重大案件，由消协指派调查员对事件全过程进行跟踪调查，为实施依法调解掌握第一手资料，在掌握证据和事实的基础上，将消费者投诉材料向媒体公开。今年以来，宝应县消协先后组织了对餐具消毒行业、农资市场、保健品市场、图书市场及突发性重大案件进行了专题调查。据不完全统计，１—７月份，该会共在各类新闻媒体发表消费维权方面的稿件１５０余篇，其中，有关消费热点、热点行业、重点商品的调查报告、体察报告１４篇，发布消费警示２０余篇，被《中国工商报》、《中国消费者报》、《江苏科技报》、《江苏法制报》、《江苏经济报》、《江苏消协通讯》等采用７０余篇。
将消费投诉不良信息记录及时进行收集、整理、分析，并向有关行政部门进行抄报，是宝应消协试图用良币驱逐劣币的重要途径。今年以来，宝应消协在组织专题调查的同时，将消费者投诉材料及消协调查的相关信息及时抄报药监、工商、环保、文化、公安、农林、水产、法院等相关职能部门，为行政部门执法办案提供有利线索，为相关部门依法履行监管职能、查处侵害消费者合法权益案件、保护消费者合法权益起到了很好的“助推”作用。据悉，今年１—７月，仅宝应工商部门，通过与消协联手，实行“整合资源，信息共享”，从消费者投诉线索入手，顺藤摸瓜，挖出大要案件１０余起，查处侵害消费者合法权益案件３０多起。 赵银忠 仲兆华
■ 工作探讨
好马还需好鞍配
把侵权人的不良信用记录入档并适时向社会披露，无论是对消费者合法权益的维护，还是对市场环境的有效净化都是有百利而无一弊的。但由于消费投诉不良信用记录和披露，关系到经营者的切身利益，对此在态度上应慎之又慎，工作上要有好的制度来支撑。为此，宝应县消协从规范披露流程入手，对消费投诉不良信用信息的采集、汇总、分析、披露的每一个环节加以规范，确保所披露的内容具有客观性、典型性、普遍性、针对性、警示性。此外，就是建立信息共享机制，即将消费投诉不良信用记录纳入企业“经济户口”，这就要求消协组织要加强与相关职能部门的合作，共建企业信用管理数据库。在“消费投诉不良信息抄报和披露制度”建设上另一个重要的环节就是，消协组织要与新闻媒体、行业协会及政府职能部门密切合作，要增强消费投诉不良信用记录信息披露工作的严肃性、权威性、合法性。
总之，建立和规范消费投诉不良信用记录和披露制度，是推进社会主义市场经济向又好又快方向发展的重要举措，是进一步营造良好的经营环境、消费环境，构建社会主义和谐社会的基础工作之一，是促进消费维权工作向规范化、法制度化轨道迈进的重要途径，需要全社会的共同关心和支持，需要上上下下和方方面面的共同努力。
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