| 扬州市消协的一组统计数据显示，自2003年以来，有关手机方面的投诉已连续5年居单项商品投诉之首。其中，2006年受理手机投诉333起，该年度总投诉量为3980起，手机投诉占年度总投诉的8.37%；2007年受理手机投诉377起，当年度总投诉为3843起，手机投诉所占份额升至9.81%。今年上半年，全市各级消协受理手机投诉93起，总投诉797起，手机投诉所占份额再次蹿升至11.67%。随着手机消费的大众化，手机种类、功能的不断增多，有关其质量和服务的投诉上升趋势明显。
手机 毛病在哪里
手机投诉居高不下，问题倒底出在哪个环节？消费者怎样才能避开手机造成的“麻烦”？作为消保组织怎样才能有效地化解手机纠纷？诸如此类的问题，已成为我市各级消保组织不得不面对的现实。
消协调查发现，造成手机投诉持续激增的原因涵盖了从立法、制造、销售到维修的手机产业链的全部环节。
制造 新品频出背后的现实窘境
随着手机消费的大众化，手机市场需求量被急速放大。这种市场需求量的激增与一般消费品的不同之处在于，它的动力源大多来自手机市场新加盟者——年轻人。这个市场的传输线路一般是：年轻人（或殷实中年人手机族）购置新手机→将淘汰的“旧”机传递给其他人。在这个市场传递过程中，由于掺进了年轻人固有的追新求异个性，手机市场的需求便集中到“高、新、异”上。高，即科技含量高，比如，手机要兼具摄影、音乐等功能；新，即款式一定要新，否则卖不动，要被市场淘汰；异，即异于寻常，如，色彩要炫，造型要酷等等。
市场的这些需求信息很快被放大并上传到手机链的顶端——生产厂家。为迎合市场的这种需求，生产企业从传统的重质量、重服务转向重研发、重促销、轻服务。制造商推出新款机型的速度不断加快，以至于演变成为谁推出的新机型多，谁就有可能占领更大的市场份额，否则在市场上就很难站住脚。从而使手机市场呈现产品功能不断升级、新品迭出、促销手段纷呈的局面。厂商的倾力介入又进一步刺激了市场需求，由是，手机市场进入“高、新、异”螺旋上升通道，厂家也深陷“新品迷思”，已无法分身在质量、服务环节着力。
厂家专注并深陷“新品迷思”的必然结果是，手机质量下降，售后服务不到位，并最终导致消费者投诉激增。一个最有代表性的案例是，某知名品牌手机出厂不足三年，消费者在使用过程中出现了故障需要修理，找到其售后，得到的答复是“该机型已停产，无配件。”当初的一款新机，如今因无配件成了电子垃圾，这让消费者无论如何都不能接受。而厂家此行，也明显违背了国家的相关规定。
除上述市场因素外，在制造环节手机还面临核心技术方面的困扰。手机是高科技产品，目前我国还未真正掌握核心技术，在此背景下，制造商只能从国外引进技术，正是因为手机厂商急于引进最新机型而不顾其产品设计和大量采用贴牌方式生产等原因，导致手机质量得不到保证。虽然送检手机质量合格，却不能代表批量生产的产品就一定合格。
从近年来受理的消费者对手机的投诉中消协发现，手机质量问题主要集中反映在屏幕损坏、翻盖故障、进液自动关机、掉线率高、主板故障、手机信号差、按键失灵、通话质量差等方面，特别是屏幕破裂，在投诉中所占比例甚大。生产商为了迎合部分消费者追求大屏幕的心理，将显示屏越做越大，由于显示屏本身比较脆弱，不能经受磕碰、摔打、挤压等外力的影响，因此一旦设计不够科学，就很容易造成液晶屏碎裂，如果某一批手机发生碎屏现象很普通，那么就说明这批手机存在设计缺陷。然而，由于目前我国对于手机显示屏还没有行业标准，在面对争议时往往得不到较好的解决。
此外，随着手机功能的不断翻新，软件质量的好坏所起的作用越来越显现。由于市场竞争激烈，各大手机品牌也使劲在外观和功能上变换花样，一款手机从研发到出售的时间甚至只有三两个月，手机软件要在这么短的时间内达到在使用中不出现问题，几乎是不可能的。因此，手机在软件尚未成熟的情况下，就匆匆上市是另一个主要原因。
销售 被过度竞争搅乱的市场
资料显示，常住人口刚逾百万的扬州城区目前汇聚了大大小小的手机销售商５００余家，贴身血拼的残酷现实，让部分销售商走上了虚假、夸大宣传手机功能及销售假冒、走私、翻新机、调包原装电池、搭售劣质电池不法之路。
销售假冒伪劣手机 目前，扬城手机市场上主要存在三类问题手机——水货机、贴牌机和翻新机，其中贴牌的假冒手机是消费者投诉的一大热点。这些假冒的品牌手机根本不是原厂生产的产品，而是不法生产者仿照目前市场上时尚手机的外形，并冒用品牌手机的厂名、厂址及型号，在地下作坊中粗制滥造的假冒伪劣产品。由于其进价低、外观好、利润高，部分利欲熏心的经销商长期经营此类产品，使消费者利益严重受损。
调包、搭售电池 大量假冒劣质电池充斥市场，令消费者在购买手机时对原装电池真假难辨。部分销售商在消费者购买手机时，游说消费者购买双电双充，即两块电池、两个充电器，说这样可方便使用。消费者往往在买回家后或出现问题时，才发现两块电池不是出自于同一厂家，一块电池是原厂所配，另一块则不然。找手机经销商理论，商家便称双电充就是两块电池两种充电方式，并没有要求两块电池要同一个品牌，这样简单的文字游戏让消费者吃尽了苦头，手机经销商却从中狠赚了一把。
更恶劣的是，新手机未出售前原装电池就被神不知、鬼不觉地调包。不法商家利用手机包装盒上一次性封条受热到一定温度会失去黏性的特点，用电吹风加热封条，使封条受热脱落，从而不留痕迹地打开手机包装盒，用伪劣电池调包原装电池。被卸下的原装电池，再拿出来高价单独出售。业内人士透露，假冒伪劣电池不仅质量不佳，还可能威胁使用者的安全。目前市场上的手机电池多为锂离子电池，由于锂的金属特性，如果质量不过关，极有可能在充电时发生爆炸事故，直接威胁消费者的人身及财产安全。
质量、性能与商家宣传不符 据消协调查，不少商家有关手机的功能介绍与手机实际情况相差甚远。“超长待机”、“永不断电”、“一部大卡车也轧不坏、质量过硬的手机”、“一部不丢失、不泄密的安全隐形手机”等等更只是噱头，即便是质量有保证的，也是一些配置落后即将下市的手机。目前夸大宣传主要体现在：虚假宣传手机待机时间长，吹嘘“高级软件”网上随便下载，“大礼”多是虚报高价，“耐温抗湿”原来是废话，“高科技功能”多为夸大宣传，说明书与手机实际功能严重不符。
维修 看不见的陷阱防不胜防
目前，我市有相当部分的维修企业还不具备相应的维修资质，因此，维修企业本身还存在着管理水平、服务理念、维修质量等方面的严重不足，由于缺失相关部门的管理，导致了一些维修企业对消费者敷衍塞责，服务态度差，从业人员不具有合法的从业资格，技术水平差，返修率高，以次充好等现象，损害了消费者利益。消费者对于售后服务表现出了极端的不信任。以至手机售后形成了消费者不满、“三包”管不着、问题难解决的尴尬局面。手机售后服务本是一个包含多项服务内容的工作，但在目前售后服务市场中最基础的故障维修都难以做到让消费者满意，其它服务根本无从谈起。一些生产企业不能及时提供维修配件，使维修周期加长，而不具备条件的小维修点趁机占领市场，使得本来就情况复杂的手机售后服务市场更加混乱。从消费者反映的情况看，目前维修企业在售后服务中设置的陷阱还真让人防不胜防。
配件以次充好、偷梁换柱 手机维修网点的配件被偷梁换柱问题可谓“首当其冲”。国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条第三款规定：手机修理者“应使用符合产品技术要求和质量标准要求的新的零配件”，但有个别手机生产企业在更换手机配件时表示只保障所更换配件是合格的，不能保证是新的。也有个别手机修理商把从二手手机上拆下来的手机零部件进行再一次利用，换到用户手机上去。通过此种手段，把废旧零件当成新配件又倒卖了一回。甚至有一些维修商将客户手机里的原装零部件换成二手的或散装的配件，然后把原装部件拿去卖给懂行的人。这样用户就陷入了“手机越修就坏得越频繁”的悖论之中。
维修工单上故意玩“鬼” 按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条：在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的移动电话机主机。然而更换的凭据，就是维修工单，因此，维修点在维修工单上做手脚，也成为手机维修网点黑幕之一：维修人员会故意不填或少填维修记录，或者以软件升级、赠品不在三包范围、外观不属于质量问题等为由逃避三包责任。
收费项目上“宰你没商量” 维修网点漫天要价、收费项目繁多也是引起投诉的问题之一。据介绍，扬城由于目前没有权威的正规的手机故障检测点，导致不少不法商贩乱定价格，而一些手机厂商为了最大限度占领市场份额，把手机维修等相关售后服务推给了经销商或授权给一些维修公司，从而导致维修收费没有统一标准，一个只需几十元成本的零件，往往被抬高几倍、几十倍。维修人员利用消费者不懂维修的弱点，没毛病的说有毛病，能修的却要换零件，能换的零件却都很贵。
互相推诿，规避“三包”责任 由于手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认定上较强势，因此他们经常在“手机三包”问题上互相推诿，对消费者反映的问题久拖不理。部分厂商或经销商为了逃避“三包”规定，将手机的故障说成了消费者“使用不当”的事例屡见不鲜。而目前扬州至今还没有法定检测点，最近的要到南京，而且近千元的检测费用和来回路费等，也给消费者进行责任认定造成了一定的困难。经销商扮演的只是一个推销手机的角色，当消费者遇到手机质量问题之后，经销商就开始推卸责任。更有甚者，故意推托，一直把待修手机拖过了保修期，而让消费者花上本来不需要花费的钱来修理手机。 |
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